Nowa Sprzedaż: dwumiesięcznik o skutecznej sprzedaży - Praktyczna wiedza o sprzedaży w przystępnej formie. Wskazówki, instrukcje krok po kroku jak efektywnie sprzedawać. Dołącz do stałych czytelników już dziś.
Najnowsze wydanie

Temat numeru: Skuteczne negocjacje i techniki obrony ceny

Zamów prenumeratę

Jak efektywnie składać oferty przez telefon?

Telefon to nowoczesne narzędzie pracy w sprzedaży, które skraca dystans i przyspiesza przebieg transakcji. Niestety przez ostatnie lata różnego typu oferty składane przez telesprzedawców tak mocno zmęczyły klientów, iż wywołują u nich irytację tuż po odebraniu połączenia. Jak się wyróżnić i nie stracić klienta już w pierwszych sekundach rozmowy?

Jak efektywnie składać oferty przez telefon?

Czas czytania: ok. 6 minut

Z artykułu dowiesz się:
  • jak nie zrazić do siebie klienta sprzedażą przez telefon,
  • jak wyróżnić się powitaniem rozmówcy,
  • jakie techniki prezentacji telefonicznej i sprzedaży zastosować, aby przy pierwszym kontakcie przekonać do zakupu.

Oto kilka wskazówek dotyczących sprzedaży przez telefon, które pomogą poprawić jej efekty.

Segreguj bazy i klientów

Nie dzwoń do każdego ze wszystkim – analizuj klientów, do których chcesz się odezwać, i zmieniaj za każdym razem strategię i scenariusz rozmowy. Co powiesz klientowi? Dlaczego ma Cię wysłuchać? Zastanów się nad tym, dowiedz się, czym zajmuje się jego firma, jak według Ciebie możesz mu pomóc w poprawieniu konkurencyjności na rynku biznesowym. Każdy telefon traktuj jak szczególną okazję.

Uśmiechnij się

Twój uśmiech słychać przez słuchawkę. Przypomnij sobie, ile razy miałeś ochotę odłożyć słuchawkę po usłyszeniu tonu głosu rozmówcy. Skuteczna prezentacja przez telefon nie może się bez tego odbyć, więc nie tłumacz sobie, że Cię przecież nie widać. Kiedy pracowałem w call center, jeden z kolegów z zespołu, dzwoniąc, tak rozkładał oparcie krzesła, że prawie na nim leżał. Jego głos brzmiał, jakby gość leżał na kanapie i dzwonił od niechcenia (a patrząc na niego, mogłem potwierdzić, że faktycznie tak było). Skuteczność miał słabą i niebawem mógł się nieco dłużej wylegiwać w domu, bo dostał szansę na rozwój poza strukturami firmy.

Wyróżnij się powitaniem

Wiesz, jak wygląda początek większości rozmów? „Dzień dobry, nazywam się… dzwonię z…, bo jest pan naszym klientem i chciałem zapytać, czy…”. Jeżeli też tak robisz, to, proszę, przestań. W ten sposób wtapiasz się w gąszcz dziesiątek rozmów, jakimi atakowani są klienci w ciągu tygodnia. Zastanów się, jak możesz się wyróżnić.

grafika_NS7-1

Zazwyczaj niewiele osób, odbierając połączenie, jest w 100% skoncentrowanych na rozmowie. Sprawdzają, kto dzwoni, z myślą, że zaraz się rozłączą. Sprzedawcy telefonują o różnych porach, wyrywają klientów z ich zajęć, czy to służbowych, czy prywatnych. Dlaczego więc tak wielu handlowców zarzuca od razu klientów przez słuchawkę tyloma danymi? Pamiętaj, że jeśli nie dzwonisz z centrali swojej firmy, to wyraźnie zaznacz rozmówcy, że dzwonisz np. z jego miejscowości i konkretnej ulicy. Inaczej klienci często mylą sprzedawców z bezosobowymi infoliniami.

grafika_NS7-2

Określ cel

Chcesz sprzedać coś przez telefon czy zaprosić na spotkanie? Dobrze jest ustalić sobie zawsze cel maksimum, który starasz się osiągnąć za wszelką cenę (złożenie zamówienia lub umówienie spotkania), oraz cel minimum, dzięki któremu nie zniechęcisz się kolejnymi odmowami. Celem minimum może być np. umówienie daty kolejnej rozmowy z klientem. Jeśli nawet nie uda Ci się niczego sprzedać, to czujesz, że chociaż cel minimum został osiągnięty.

Nie sprzedawaj przez telefon wszystkiego na siłę

To ważna zasada, o której zapomina się nad wyraz często. Brałem udział w kampaniach telefonicznych, gdzie celem było doprowadzenie do wysyłki umowy lub aktywacji usługi, jak i w takich, gdzie mogłem jedynie zaprosić klienta na spotkanie. W drugim przypadku nie było sensu przekazywania szczegółów oferty, bo klient po pierwsze ich nie zapamięta, a po drugie i tak nie może w danym momencie podjąć decyzji. Więc po co mu to wszystko od razu mówić? W takiej sytuacji głównym zadaniem jest umówienie spotkania, dlatego rozmowa powinna trwać jak najkrócej i służyć do rozpalenia ciekawości. Jeśli natomiast można sprzedaż dokończyć przez telefon, to rób to, nie spiesząc się: dopasuj ton głosu, prowadź rozmowę opartą na badaniu potrzeb i rozbijaniu obiekcji, przedstaw piękną prezentację itd.

Słuchaj klienta, mów mniej

Najbardziej irytująca cecha prezentacji telefonicznych to gadanie, gadanie, niedopuszczanie rozmówcy do słowa, gadanie – klient rzadko jest w pełni skoncentrowany na telefonie, a potok słów jeszcze bardziej go „oddala” od sprzedawcy. Zaskocz klienta, słuchaj go i nie przeciągaj.

Nie podawaj ceny zbyt szybko

Spełniając zbyt szybko prośbę klienta o podanie ceny Twoich rozwiązań, kończysz sprzedaż, nim się na dobre zaczęła. Sama cena jest zimna i zawsze wytworzy obraz przed oczami klienta, że jest zbyt wygórowana. Cena jest wynikiem dopasowania do sytuacji naszego klienta i ułatwienia mu życia. Jeśli to nie wybrzmi, to nie ma sensu jej podawać. Jest kilka zwrotów, które mogą w tym pomóc („Widzę, że cena jest dla pana ważna, mogę wiedzieć, co jeszcze? Już wszystko wyliczam, proszę mi tylko powiedzieć, czy…?”; „Mamy szeroki wachlarz rozwiązań, dlatego zadam jeszcze kilka pytań, zanim…”). Mój ulubiony jest zaskakujący – wyrywa ze standardowego toru prowadzenia rozmowy: „Jeszcze nie wiem, czy znajdę coś, co będzie odpowiadało pani potrzebom, więc na razie koszt wynosi zero złotych…”.

Prezentuj odpowiednie korzyści

Przedstawianie korzyści niedopasowanych do odbiorcy to „ból” wielu rozmów sprzedażowych, nie tylko telefonicznych. Sprzedawcy mówią do klienta o korzyściach, które zupełnie go nie dotyczą.

grafika_NS7-3

Obrazowo przedstawiaj treści

Staraj się poruszyć wyobraźnię klienta odpowiednimi słowami i przystępnie prezentować dane. Zamiast „u 1,5 mln odbiorców” powiedz „u każdego mieszkańca stolicy”. Rozumiesz? Im bardziej kreatywny i szczegółowy obraz, tym lepiej. Używanie „oklepanych” porównań i haseł nie uruchomi wyobraźni klienta, gdyż zbyt często powtarzane słowa są przez umysł po prostu ignorowane. Każdy codziennie słyszy, że coś jest korzystne, bezpieczne, oszczędne. Nikt jednak nie wie, co to konkretnie znaczy. Dlatego najpierw sam odpowiedz sobie szczegółowo, co Twój produkt może dawać klientom, ubierz to w wyszukane i trafne obrazy, a potem wykorzystaj to w rozmowie telefonicznej.

Zadawaj zamknięte pytania finalizujące rozmowę

Zakończenie rozmowy to moment rozliczenia i podjęcia decyzji. Otwarte pytania typu: „Co pan o tym myśli?” nie są efektywne, gdyż odsuwają klienta od podjęcia decyzji i przesuwają go w strefę zastanawiania się. Lepiej spytać: „Czy taka oferta panu odpowiada? Dokumenty wysłać na adres siedziby firmy czy do pana biura?”. To jeden z najbardziej stresujących momentów sprzedażowych, gdyż do głosu dochodzi lęk przed usłyszeniem odmowy i ośmieszeniem. Nikt nie lubi odrzucenia, a odmowa klienta właśnie tak często jest interpretowana. Jeśli transakcja jest skomplikowana i wymaga większej decyzyjności, to nie naciskaj na klienta, ale jeśli jest jasne, że może sam w danym momencie podjąć decyzję, to zrób wszystko, by Ci nie odmówił.

Nie rezygnuj

Przeraża Cię, że masz do przeprowadzenia 100 rozmów telefonicznych? Wystarczy, że zaplanujesz sobie pięć spisanych umów albo trzy umówione spotkania i od razu lżej będzie Ci się dzwoniło. Przecież pięć to nie tak dużo, prawda? Na pewno nie tak dużo jak 100… I nie rezygnuj nigdy, póki nie zrealizujesz tego planu. Każde dzwonienie zakończ sukcesem, czyli kończ na telefonie, który skończył się sprzedażą albo umówieniem spotkania.

Nie ma recepty na idealną prezentację przez telefon. Standardowe przedstawienie oferty, te same powielane podczas setki rozmów pytania, zagadywanie klienta. Skoro masz dosyć tego jako klient, to jako sprzedawca nie zamęczaj tym innych i staraj się łamać złe schematy.

składając oferty przez telefon

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 6/2016

Kup ten numer

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2015 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies. Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies. Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.